กลวิธีสร้างคน TESCO LOTUS ศิริพรรณ ทองเทพไพโรจน์ ผลักดัน Option Program สร้างผู้บริหาร

นับเป็นความภาคภูมิใจของพนักงานและผู้บริหารเทสโก้ โลตัส เป็นอย่างยิ่ง ที่สามารถคว้ารางวัลสถานประกอบการดีเด่นด้านแรงงานสัมพันธ์และสวัสดิการแรงงาน ประจำปี 2553 จากกระทรวงแรงงานถึง 84 รางวัล 84 สาขาด้วยกัน

ยิ่งเฉพาะกับรางวัลไฮเปอร์มาร์เก็ต สาขาหนองคาย และคอมแพค ไฮเปอร์ ร้อยเอ็ด และนครพนม ที่สามารถคว้ารางวัลอันทรงเกียรติถึง 5 ปีติดต่อกัน

ความภูมิใจดังกล่าว ถ้ามองเชิงรูปธรรม พนักงานและผู้บริหารกว่า 36,000 คน คงดีใจกันถ้วนหน้า แต่ถ้ามองเชิงนามธรรม ใครเล่าจะรู้บ้าง ว่าความสำเร็จดังกล่าว ล้วนเกิดจากทิศทางในการบริหารองค์กรและบุคลากรอย่างแยบยล

ทั้งนั้น เพราะเทสโก้ โลตัส มีวัตถุประสงค์หลัก (core purpose) เพื่อสร้างสรรค์คุณค่าที่ดีสำหรับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราตลอดไป

ขณะเดียวกัน เทสโก้ โลตัส ก็มีคุณค่า (values) ที่บอกว่า...ไม่มีใครทุ่มเทสำหรับลูกค้าเหนือไปกว่าเรา ปฏิบัติต่อเพื่อน พนักงานเช่นเดียวกับที่เราต้องการได้รับ การปฏิบัติ

ผลเช่นนี้จึงทำให้ "ศิริพรรณ ทองเทพไพโรจน์" ประธานกรรมการบริหาร ฝ่ายทรัพยากรบุคคล บอกว่า การที่จะสร้างคนของเทสโก้ โลตัส ให้ ออกมาอย่างสมบูรณ์ จะต้องประกอบด้วย 2 ส่วนหลัก ๆ คือ

หนึ่ง เราจะต้องดูแลและผลักดันให้พนักงานเติบโตในองค์กรอย่างยั่งยืน

สอง เราจะต้องเฟ้นหาบุคลากรที่มีความสามารถ เพื่อมาร่วมงานกับเรา และเติบโตไปพร้อม ๆ กับเรา ทั้งนั้น เพราะเราขยายธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

เฉพาะปีหนึ่ง ๆ "ศิริพรรณ" บอกว่า เราต้องการพนักงานใหม่ประมาณ 6,000 ตำแหน่ง

ฉะนั้น ในบทบาทของประธานกรรมการบริหาร ฝ่ายทรัพยากรบุคคล จึงไม่เพียงเป็นหัวใจหลักของการพัฒนาบุคลากร ทั้งในระดับผู้บริหารระดับต้น กลาง ปลาย หากยังจะต้องพัฒนาพนักงานในระดับปฏิบัติให้ก้าวไปให้ทันกับการขยายธุรกิจด้วย

ยิ่งเฉพาะในส่วนของบทบาทหุ้นส่วนทางกลยุทธ์กับผู้บริหารระดับสูง

"ศิริพรรณ" ยอมรับว่า โครงสร้างการบริหารองค์กรของเทสโก้ โลตัส ทั้งหมดกว่า 600 สาขาทั่วประเทศ หลายคนอาจมองว่าเป็นภาพใหญ่ แต่จริง ๆ แล้ว ถ้ามองอย่างเข้าใจ จะทราบว่าเรามีโครงสร้างในการบริหารองค์กรอย่างแยกส่วน

"อย่างแรกเลย ในส่วนสำนักงานใหญ่ เรามีพนักงานประมาณ 1,600 คน และ HR จะมีฝ่ายทรัพยากรบุคคลส่วนกลาง ที่เรียกว่า corporate HR คือดูแลนโยบายของบุคลากรทั่วประเทศ และส่วนนี้จะแบ่งงานออกเป็น 2 ส่วนกว้าง ๆ"

"ส่วนแรกจะดู relationship เป็น relationship team จะแบ่งกันดูตามสายงานธุรกิจของสำนักงานใหญ่ ส่วนทีมที่เหลือจะเป็น specialist ที่ดูแลส่วน talent management อีกทีมดูทางด้านสวัสดิการและค่าตอบแทน รวมถึงทีมที่ดูแลเรื่องของเทรนนิ่ง และทีมที่ดูแลพนักงานสัมพันธ์"

"ทีมทั้งหมดจะช่วยดูแลนโยบายของสำนักงานใหญ่ รวมถึงสาขาและศูนย์กระจายสินค้าทั่วประเทศ ตรงนี้คือขอบเขตความรับผิดชอบในส่วนกลาง ขณะที่ส่วนของฝ่าย HR ที่ดูแลสาขาและศูนย์กระจายสินค้า จะแยกเป็นอีกทีมหนึ่ง บางส่วนอยู่สำนักงานใหญ่ และบางส่วนอยู่ตามภูมิภาค หรือสาขา"

ถึงตรงนี้ จึงถามเพิ่มเติมว่า ในส่วนของ specialist talent เรามีวิธีการสร้างเขาอย่างไร ?

"ศิริพรรณ" จึงเล่าให้ฟังว่า...เทสโก้ฯมีโครงการหนึ่งที่เรียกว่า option program เป็นโครงการพัฒนาพนักงานในระดับที่ ก้าวขึ้นมาสูงขึ้น ซึ่งเป็นกลไกในการพัฒนาพนักงานรูปแบบหนึ่ง

"ทุกโครงการจะมีระยะเวลา 12 เดือน และใน 12 เดือนจะมีการแบ่ง 20% เป็นการเข้าโปรแกรมใน 5 โมดูล แต่ 80% ที่เหลือยังทำงานอยู่ และมีการสร้าง personal development plan ซึ่งเป็นแผนงานในการพัฒนาตัวพนักงานอย่างชัดเจน"

"เริ่มตั้งแต่ตอนเข้าโปรแกรม และตอนนี้ดิฉันพยายามผลักดันเรื่องนี้ให้เกิดขึ้นในออฟฟิศ อย่างในเทสโก้ฯ เราจะแบ่งชั้นงานออกเป็นบรอดแบนด์ 1-2-3-4-5 เลยค่อนข้างกว้าง ของสาขาก็มีเกรดย่อย ๆ เพื่อให้พนักงานสาขาเข้าโครงการ option program เพื่อให้เขาฝึกเทรนนิ่ง และเขาจะมีโอกาสเติบโตขึ้นมาด้วย"

"ในการเทรนนิ่ง เราใช้คนของเราที่มีประสบการณ์ แต่กระนั้นก็มีการแบ่งเป็น 2 อย่าง ถ้าเป็น leadership training ในการฝึก soft skill เราจะใช้คนส่วนกลาง ซึ่งอยู่ในฝ่ายเทรนนิ่ง และในส่วนที่เป็นเรื่องเฉพาะ หรือเชิงเทคนิค เราจะใช้วิธีการทำ train the trainer"

"หมายความว่า trainer ส่วนกลางจะสอน trainer ส่วนภูมิภาค และจะมี trainer ส่วนภูมิภาคลงไปกระจายความรู้แก่น้อง ๆ สาขา แถมยังมี coaching คอยเป็นพี่เลี้ยงให้แก่น้อง ๆ ด้วย ขณะเดียวกัน ศูนย์กระจายสินค้าก็จะมี option program ของเขา ปีหนึ่งมีคนเข้ามาในโปรแกรมนี้หลายพันคน เนื่องจากเราเปิดสาขาอยู่ตลอด เราจึงต้องผลักดัน

ให้พนักงานมีความก้าวหน้า และให้เขามีตำแหน่งงานที่ดีขึ้น"

ในส่วนของ option program นอกจากจะมุ่งเน้นในเรื่องของการพัฒนาศักยภาพของพนักงาน หากอีกบทบาทหนึ่ง "ศิริพรรณ" ต้องการสร้างภาวะผู้นำด้วย

"เพราะธุรกิจค้าปลีก ภาวะผู้นำเป็นเรื่องสำคัญ ฉะนั้น เราจึงมานั่งคิดว่า เราจะช่วยปลูกฝังอย่างไร ว่าการเป็น leader ที่ดี แตกต่างจากการเป็น manager ที่ดีอย่างไร เพราะการเป็นผู้นำที่ดี สามารถผลักดัน พนักงานในทีมของเขาเติบโตได้ไกลกว่า ถ้าเขาต้องทำด้วยตัวเอง"

"หรือธุรกิจค้าปลีก เป็นธุรกิจบริการ คือจะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าที่ เทสโก้ฯอีก ดังนั้น คนที่เป็นหัวหน้างาน จึงต้องซื้อใจลูกน้องให้ได้ อีกอย่าง ดิฉันมองว่า การบริการ ต้องเกิดจากความสุขจากภายในเสียก่อน ถึงจะสะท้อนมาสู่การบริการภายนอกที่ดี"

นอกจากนั้น "ศิริพรรณ" ยังเสริม มุมมองต่อการเลือกเครื่องมือในการวัดศักยภาพของพนักงาน พร้อมกับวิธีการหา young talent

"เรามีเครื่องมือในการทดสอบหลายอย่าง ซึ่งวิธีการก็ไม่ต่างจากการรับคนจากข้างนอกเข้ามา หรือเลื่อนตำแหน่งงานในองค์กรเอง เรามีเครื่องมือการวัดความสามารถในการวิเคราะห์ภาษา ทักษะต่าง ๆ ที่จำเป็นในการทำงาน ขณะเดียวกัน เราก็มีการทำไคทีเรียเบสอินเทอร์วิว และมีการวัด 360 องศา เพื่อทราบว่า ตอนออกโปรแกรม 12 เดือน เขามีมุมมองที่แตกต่างไปจาก คนอื่น หรือจากเดิมอย่างไร"

"เพราะดิฉันเชื่อว่าทุกองค์กรมีความท้าทาย และเทสโก้ฯก็อยู่เมืองไทยมา 15 ปีแล้ว ดิฉันอยากผลักดันให้เกิดเป็นรูปธรรม เพราะถ้าเราต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน เราต้องสร้างศักยภาพ ทักษะของคนให้เกิด ไม่ใช่มุ่งแต่เปิดสาขาอย่างเดียว อย่างนั้นจะไม่ยั่งยืน"

ผลเช่นนี้ จึงทำให้ "ศิริพรรณ" มองว่า นอกจากฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ จะต้อง เป็น strategic partner กับฝ่ายบริหาร เรายังจะต้องสร้างคนขึ้นมา เพื่อเป็นตัวตายตัวแทนด้วย

เหมือนที่เธอกำลังสร้างโครงการ ผู้จัดการฝึกหัด ที่พร้อมจะก้าวขึ้นมาเป็น ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อในที่สุด ทั้งนั้น เพราะเธอเห็นว่า แผนกจัดซื้อ ถือเป็นหัวใจสำคัญต่อธุรกิจค้าปลีก ดังนั้น หากฝ่ายจัดซื้อคนใดมีอายุงาน 1-2 ปี กำลังจบปริญญาโท และมีประสบการณ์มากพอ

ทั้งยังจะต้องผ่านด่านทดสอบ 24 เดือน เขาก็สามารถโยกย้ายตำแหน่งงานขึ้นมาเป็นผู้จัดการแผนกจัดซื้อได้

ซึ่งตรงนี้ อาจเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งของ "ศิริพรรณ" แต่ลึกไปกว่านั้น เธอต้องการสร้างความฝันให้กลายเป็นความจริง เพราะอย่างที่ทราบ เทสโก้ โลตัส เป็นบริษัทข้ามชาติ

ที่ผ่านมา มีแต่ผู้บริหารที่เป็นชาวต่างชาติเท่านั้น แต่ความท้าทายของ "ศิริพรรณ" คือเธอต้องการเห็นผู้บริหารที่เป็นคนไทยบ้าง ซึ่งที่ผ่านมา อาจมีให้เห็นบ้างแล้ว แต่ยังมีอยู่ไม่มากพอ

ดังนั้น ความท้าทายที่เธออยากทำให้ความฝันกลายเป็นความจริง คือหลังจากที่กลุ่ม talent ผ่าน option program ประมาณ 1 ปี เธอเชื่อแน่ว่า คนเหล่านี้น่าจะก้าวขึ้นมาเป็นผู้บริหารบ้าง

ความฝันที่กลายเป็นความจริงนี้ไม่ได้อยู่ไกลเลย เพราะขณะนี้ "ศิริพรรณ" กำลังผลักดันผู้บริหารคนไทยอีก 2 ท่าน ที่กำลังจะก้าวขึ้นมา แต่ในอนาคต เธอเชื่อแน่ว่า คงมีมากกว่านี้

ซึ่งเป็นความฝันที่ท้าทายจริง ๆ ?